Artigos técnicos

Teoria da conspiração da portabilidade

5 Comentários. COMENTE AQUI!» . February 19th, 2009



Essa semana começou na minha cidade (Recife) a tal da portabilidade numérica dos telefones celulares. As operadoras, a imprensa e o próprio governo estão “vendendo” a portabilidade como sendo um grande benefício para os usuários, que poderão trocar de operadora e manter o seu número.

Entretanto, na minha opinião, a portabilidade traz mais malefícios do que benefícios para os usuários. Digo mais: acho que a portabilidade é uma grande estratégia das operadoras para aumentar as suas receitas.

Vou explicar… como todos sabem, em qualquer operadora o custo do minuto é bem mais barato quando a ligação é feita para um número da mesma operadora. Algumas operadoras, inclusive, fazem promoções em que o usuário ganha centenas de milhares de minutos gratuitos para ligar para números da própria operadora.

Com o advento da portabilidade, à medida que os usuários trocarem de operadora e mantiverem o seu número, ninguém mais conseguirá identificar a operadora através do número do telefone. Com isso, vamos acabar ligando para um número achando que é da nossa operadora – mas não é – e vamos pagar um tarifa bem mais cara.

Concordo que a portabilidade acirra a concorrência entre as operadoras. Mas a quantidade de usuários não vai diminuir – e sim aumentar – havendo apenas uma redistribuição dos usuários entre as operadoras. Ou seja, o universo de usuários será o mesmo, só que distribuídos de forma diferente entre as operadoras, sendo que agora cada usuário vai pagar tarifas mais caras. Isso significa aumento de despesa para os usuários e de faturamento para operadoras.




Artigo publicado no site Webinsider sobre Atendimento ao Cliente

FAÇA UM COMENTÁRIO » . July 23rd, 2008

23 de julho de 2008, 14:55

Nosso amigo foi à lanchonete e protagonizou uma situação típica de atendimento ao cliente com desfecho inadequado e pouco comprometido com o negócio. Não deixe que isso aconteça em sua empresa.

Por Murilo Gun

Fui a uma burgueria em Recife e, ao pedir um sanduíche, percebi que a carne estava muito mal passada. Eu até gosto de carne meio crua, mas desde que seja pelo menos passada. Fui comendo o sanduíche pelas beiradas (literalmente), até que o sangue bovino começou a escorrer por todos os lados e então percebi que era inviável continuar.

Resolvi, portanto, chamar o garçom para encaminhar minha reclamação. O garçom consentiu que a carne estava crua, mas alegou que era “novato” e chamou um garçom mais experiente. O outro garçom, o dito “mais experiente”, também concordou que a carne do sanduíche estava crudelíssima, mas, mesmo sendo o tal “mais experiente”, não sabia como proceder e chamou o gerente.

O gerente, por sua vez, disse:

- Não está mal passada. Está à moda da casa.

Para quem não sabe, o termo “à moda da casa” é uma espécie de carta-curinga dos funcionários de restaurantes para justificar qualquer problema com a comida.

Reafirmei para o gerente que esta muito mal passada, mas o mesmo insistiu em utilizar a carta-curinga tirada da manga. Aleguei que os seus próprios subordinados (os garçons) haviam consentido, assim como todas as pessoas que estavam comigo na mesa, mas meu esforço foi em vão. Os garçons, a propósito, ficaram constrangidos em ter que assumir, na frente do próprio chefe, que o sanduíche estava cru.

Resolvi, então, promover uma enquete no estabelecimento para analisar o estado da carne do meu sanduíche. Abordei os clientes de mesas vizinhas, permiti que eles manipulassem o sanduíche e analisassem. Todos os clientes abordados consentiram que estava crua mas o gerente, que observou tranqüilamente a execução da enquete, ignorou o resultado e insistiu na carta-curinga “à moda da casa”.

Coincidentemente, percebi que o proprietário do estabelecimento estava presente e relatei a minha frustração para ele. O proprietário conversou com o gerente, que logo veio recolher meu sanduíche.

Alguns minutos depois, para minha surpresa, um garçom veio entregar o meu mesmo sanduíche (aquele todo mordido pelas beiradas), mas agora com a carne muito bem passada. Esta atitude me impressionou pois, pelo pouco que eu sei, um dos princípios básicos de higiene em cozinhas industriais é que, uma vez que o alimento é manipulado (tocado ou comido) pelo cliente, não é permitido que retorne à cozinha.

Esta precaução deve ser tomada pois, se o cliente tiver alguma doença, a cozinha será contaminada e, conseqüentemente, os alimentos dos outros clientes. No caso de um burgueria, entendo que esta questão seja ainda mais crítica, pois todos os sanduíches compartilham de uma mesma chapa (que não é eleitoral, mas culinária).

Neste caso, além de mim e meus colegas terem provado, o sanduíche passou nas mãos de vários clientes durante a realização da enquete. Expliquei isso para o gerente e orientei que o correto era que ele tivesse providenciado outro sanduíche, mas a sua resposta foi:

- E quem vai arcar com o prejuízo?

Esta é uma pergunta típica de funcionários que não têm real comprometido com o negócio. É até compreensível quando vêm de funcionários de baixo escalão, mas inadmissível quando vem do próprio gerente do estabelecimento.

O custo marginal de produzir mais um sanduíche é infinitamente inferior ao custo intangível de prejudicar a imagem de uma empresa e de “conquistar” um cliente insatisfeito, que pode e tem um terrível efeito viral.

Este caso relatado serve para ilustrar alguns dos problemas comuns em bares e restaurantes, em decorrência da mão de obra desqualificada. Segundo dados do Sebrae, 76% dos funcionários de bares e restaurantes não recebem treinamento profissional.

Dentre os problemas relatados, podemos destacar:

- Atendimento ao cliente: a antiga máxima “o cliente tem sempre razão” precisa ser reforçada com os funcionários, afinal, quem paga os salários não é o patrão, e sim o cliente.

- Gestão de riscos: ao se deparar com uma situação crítica, é necessário fazer uma análise dos riscos antes de tomar uma decisão. No caso relatado, oferecer um novo sanduíche compensa o risco de “conquistar” um cliente crítico do estabelecimento.

- Gestão de pessoas: um gestor de pessoas é um líder e suas ações precisam ser inquestionáveis como forma de ser respeitado pelos seus subordinados. Portanto, um gerente que atende mal o cliente, terá dificuldades em orientar corretamente a sua equipe de garçons.

- Branding: todo o esforço de construção de uma marca pode ser jogado fora se pessoas despreparadas estiverem à frente de um negócio. No caso relatado, quem acabou arcando com o prejuízo não foi o cliente, nem o gerente, e sim o proprietário.

- Higiene: a higiene é uma exigência básica de um restaurante, não devendo ser considerada um critério de diferenciação. Em um mercado tão competitivo, um estabelecimento que não preze pela higiene em benefício dos seus clientes está fadado ao fracasso.

Para resolver este problema, duas ações simples podem ser realizadas:

- Treinamento: os funcionários devem passar por um treinamento, de preferência realizado por uma empresa especializada. Todos precisam receber orientações de higiene e os funcionários que tenham contato direto com o cliente (recepcionistas, garçons, maitres e gerentes) devem ter treinamentos de atendimento e orientações sobre procedimentos para resolução de conflitos.

Além disso, o gerente precisa ter um treinamento específico para gestão de pessoas. Em épocas de pico, um dos erros comuns é a contratação emergencial de funcionários temporários, sem que haja tempo para realização dos treinamentos. Para resolver isso, deve-se planejar antecipadamente os picos e fazer as contratações com tempo hábil para preparação dos funcionários.

- Mistery shopping: uma estratégia pouco utilizada para analisar a qualidade do atendimento é o Mystery Shopping [2], também conhecido como “cliente oculto”. Esta técnica, de caráter observacional, tem o objetivo de obter uma análise do ponto de vista do consumidor em uma situação real, e é realizada através de visitas pessoais ao ponto de venda, realizada por um profissional qualificado e treinado que, ao se fingir de cliente, observa os itens relevantes a serem investigados.

O Mystery Shopping também pode ser protagonizado por um dos proprietários do estabelecimento e, até mesmo, por um funcionário. Nestes casos, é necessário que os protagonistas não sejam reconhecidos pelos funcionários. Este tipo de ação é realizada principalmente por restaurantes que tenham diversas filiais ou franquias. Um restaurante que tenha filial em outro Estado, por exemplo, envia um funcionário para que este se passe por cliente e analise o atendimento, sem ser reconhecido pelos outros funcionários.

Para finalizar, gostaria de deixar esta enquente:

O que é melhor? Uma comida boa e atendimento ruim, ou comida ruim e atendimento bom?

Resposta: comida boa e atendimento bom.

Publicado no Webinsider
http://webinsider.uol.com.br/index.php/2008/07/23/e-quem-vai-arcar-com-o-prejuizo/




[Artigo no Webinsider] E quem vai arcar com o prejuízo?

FAÇA UM COMENTÁRIO » . July 23rd, 2008

Nosso amigo foi à lanchonete e protagonizou uma situação típica de atendimento ao cliente com desfecho inadequado e pouco comprometido com o negócio. Não deixe que isso aconteça em sua empresa.

Por Murilo Gun

Fui a uma burgueria em Recife e, ao pedir um sanduíche, percebi que a carne estava muito mal passada. Eu até gosto de carne meio crua, mas desde que seja pelo menos passada. Fui comendo o sanduíche pelas beiradas (literalmente), até que o sangue bovino começou a escorrer por todos os lados e então percebi que era inviável continuar.

Resolvi, portanto, chamar o garçom para encaminhar minha reclamação. O garçom consentiu que a carne estava crua, mas alegou que era “novato” e chamou um garçom mais experiente. O outro garçom, o dito “mais experiente”, também concordou que a carne do sanduíche estava crudelíssima, mas, mesmo sendo o tal “mais experiente”, não sabia como proceder e chamou o gerente.

O gerente, por sua vez, disse:

- Não está mal passada. Está à moda da casa.

Para quem não sabe, o termo “à moda da casa” é uma espécie de carta-curinga dos funcionários de restaurantes para justificar qualquer problema com a comida.

Reafirmei para o gerente que esta muito mal passada, mas o mesmo insistiu em utilizar a carta-curinga tirada da manga. Aleguei que os seus próprios subordinados (os garçons) haviam consentido, assim como todas as pessoas que estavam comigo na mesa, mas meu esforço foi em vão. Os garçons, a propósito, ficaram constrangidos em ter que assumir, na frente do próprio chefe, que o sanduíche estava cru.

Resolvi, então, promover uma enquete no estabelecimento para analisar o estado da carne do meu sanduíche. Abordei os clientes de mesas vizinhas, permiti que eles manipulassem o sanduíche e analisassem. Todos os clientes abordados consentiram que estava crua mas o gerente, que observou tranqüilamente a execução da enquete, ignorou o resultado e insistiu na carta-curinga “à moda da casa”.

Coincidentemente, percebi que o proprietário do estabelecimento estava presente e relatei a minha frustração para ele. O proprietário conversou com o gerente, que logo veio recolher meu sanduíche.

Alguns minutos depois, para minha surpresa, um garçom veio entregar o meu mesmo sanduíche (aquele todo mordido pelas beiradas), mas agora com a carne muito bem passada. Esta atitude me impressionou pois, pelo pouco que eu sei, um dos princípios básicos de higiene em cozinhas industriais é que, uma vez que o alimento é manipulado (tocado ou comido) pelo cliente, não é permitido que retorne à cozinha.

Esta precaução deve ser tomada pois, se o cliente tiver alguma doença, a cozinha será contaminada e, conseqüentemente, os alimentos dos outros clientes. No caso de um burgueria, entendo que esta questão seja ainda mais crítica, pois todos os sanduíches compartilham de uma mesma chapa (que não é eleitoral, mas culinária).

Neste caso, além de mim e meus colegas terem provado, o sanduíche passou nas mãos de vários clientes durante a realização da enquete. Expliquei isso para o gerente e orientei que o correto era que ele tivesse providenciado outro sanduíche, mas a sua resposta foi:

- E quem vai arcar com o prejuízo?

Esta é uma pergunta típica de funcionários que não têm real comprometido com o negócio. É até compreensível quando vêm de funcionários de baixo escalão, mas inadmissível quando vem do próprio gerente do estabelecimento.

O custo marginal de produzir mais um sanduíche é infinitamente inferior ao custo intangível de prejudicar a imagem de uma empresa e de “conquistar” um cliente insatisfeito, que pode e tem um terrível efeito viral.

Este caso relatado serve para ilustrar alguns dos problemas comuns em bares e restaurantes, em decorrência da mão de obra desqualificada. Segundo dados do Sebrae, 76% dos funcionários de bares e restaurantes não recebem treinamento profissional.

Dentre os problemas relatados, podemos destacar:

- Atendimento ao cliente: a antiga máxima “o cliente tem sempre razão” precisa ser reforçada com os funcionários, afinal, quem paga os salários não é o patrão, e sim o cliente.

- Gestão de riscos: ao se deparar com uma situação crítica, é necessário fazer uma análise dos riscos antes de tomar uma decisão. No caso relatado, oferecer um novo sanduíche compensa o risco de “conquistar” um cliente crítico do estabelecimento.

- Gestão de pessoas: um gestor de pessoas é um líder e suas ações precisam ser inquestionáveis como forma de ser respeitado pelos seus subordinados. Portanto, um gerente que atende mal o cliente, terá dificuldades em orientar corretamente a sua equipe de garçons.

- Branding: todo o esforço de construção de uma marca pode ser jogado fora se pessoas despreparadas estiverem à frente de um negócio. No caso relatado, quem acabou arcando com o prejuízo não foi o cliente, nem o gerente, e sim o proprietário.

- Higiene: a higiene é uma exigência básica de um restaurante, não devendo ser considerada um critério de diferenciação. Em um mercado tão competitivo, um estabelecimento que não preze pela higiene em benefício dos seus clientes está fadado ao fracasso.

Para resolver este problema, duas ações simples podem ser realizadas:

- Treinamento: os funcionários devem passar por um treinamento, de preferência realizado por uma empresa especializada. Todos precisam receber orientações de higiene e os funcionários que tenham contato direto com o cliente (recepcionistas, garçons, maitres e gerentes) devem ter treinamentos de atendimento e orientações sobre procedimentos para resolução de conflitos.

Além disso, o gerente precisa ter um treinamento específico para gestão de pessoas. Em épocas de pico, um dos erros comuns é a contratação emergencial de funcionários temporários, sem que haja tempo para realização dos treinamentos. Para resolver isso, deve-se planejar antecipadamente os picos e fazer as contratações com tempo hábil para preparação dos funcionários.

- Mistery shopping: uma estratégia pouco utilizada para analisar a qualidade do atendimento é o Mystery Shopping [2], também conhecido como “cliente oculto”. Esta técnica, de caráter observacional, tem o objetivo de obter uma análise do ponto de vista do consumidor em uma situação real, e é realizada através de visitas pessoais ao ponto de venda, realizada por um profissional qualificado e treinado que, ao se fingir de cliente, observa os itens relevantes a serem investigados.

O Mystery Shopping também pode ser protagonizado por um dos proprietários do estabelecimento e, até mesmo, por um funcionário. Nestes casos, é necessário que os protagonistas não sejam reconhecidos pelos funcionários. Este tipo de ação é realizada principalmente por restaurantes que tenham diversas filiais ou franquias. Um restaurante que tenha filial em outro Estado, por exemplo, envia um funcionário para que este se passe por cliente e analise o atendimento, sem ser reconhecido pelos outros funcionários.

Para finalizar, gostaria de deixar esta enquente:

O que é melhor? Uma comida boa e atendimento ruim, ou comida ruim e atendimento bom?

Resposta: comida boa e atendimento bom.

Fonte: [Webinsider] http://webinsider.uol.com.br/2008/07/23/e-quem-vai-arcar-com-o-prejuizo/







[Artigo no Webinsider] Software como serviço: benefícios e precauções

FAÇA UM COMENTÁRIO » . May 20th, 2008

SaaS (software-as-a-service) é o modelo onde as empresas deixam de comprar licenças e passam a ser “assinantes” dos softwares, que são acessados pela internet. Conheça os prós e os contra.

Por Murilo Gun

No final do ano passado (2007), a Microsoft lançou o seu pacote de programas Office na internet. O serviço se chama Office Live Workspaces e permite salvar documentos do Word, do Excel e do PowerPoint na internet, e depois acessá-los de qualquer computador conectado à web. É necessário ter licença do Office.

Há mais de um ano existe o Google Docs, que oferece um pacote de programas similares aos dos Office (atualmente gratuito).

Mais do que uma briga entre os dois gigantes da tecnologia mundial pelo mercado de aplicativos, essa estratégia simboliza uma grande mudança na comercialização de softwares, consolidando cada vez mais a era do “software como serviço”, chamado também de SaaS (software-as-a-service).

Nesse modelo, as empresas deixam de comprar licenças e passam a ser “assinantes” dos softwares, que são acessados pela internet. Nas pequenas e médias empresas, por exemplo, o novo modelo vai permitir acesso a softwares que antes eram quase proibitivos, devido ao custo inicial (licença e hardware) e de manutenção (versões e suporte), como no caso dos atuais softwares de gestão empresarial (ERP).

Benefícios

Os principais benefícios da adoção do “software como serviço” são:

1. Redução de Custo. Não é necessária compra de hardware, uma vez que o software está na internet. Também é dispensada a aquisição de licença. Além disso, a contratação do serviço pode ser abatida no cálculo do imposto de renda sobre o lucro líquido, pois é contabilizada como despesa, enquanto a aquisição é considerada um ativo imobilizado.

2. Agilidade. Como o software está pronto para o uso no servidor do fornecedor, o processo de implantação normalmente é mais rápido. Pelo mesmo motivo, o suporte técnico é facilitado, não sendo necessário, por exemplo, deslocamento de equipe técnica.

3. Acessibilidade. Como o software está na internet, ele pode ser acessado pelos assinantes de qualquer lugar do mundo e a qualquer momento, permitindo mais integração entre unidades de uma mesma empresa.

4. Flexibilidade. Diferentemente do licenciamento, a quantidade de assinantes de um software como serviço pode aumentar e diminuir de acordo com a necessidade do contratante. Isso permite flexibilidade e adequação do custo da empresa a sua realidade.

5. Continuidade. No software-como-serviço, a evolução dos sistemas não precisa ser mais adquirida. A tendência é que os novos recursos e atualizações de versões sejam incorporados automaticamente e simultaneamente aos produtos.

Precauções

As vantagens e benefícios do software on-demand não indicam, entretanto, a migração imediata de todos os sistemas da empresa, pois nem todos eles são adequados ao novo modelo. Portanto, antes de optar, a empresa contratante deve analisar as suas necessidades com bastante cuidado. Quatro pontos básicos precisam ser levados em conta nesse momento:

1. Acesso. Como no SaaS os softwares funcionan online no servidor do fornecedor, uma das exigências para sua adoção é o acesso internet, que precisa ser rápido, estável e redundante. Para fazer efeito, a redundância deve ser feita com operadores distintos. Esses cuidados minimizam a possibilidade de descontinuidade do serviço.

2. Aplicação. Os sistemas de missão crítica para a empresa, como os responsáveis pelas vendas (frente de loja e estoque), não são recomendados nesse modelo. Mesmo com acesso rápido, estável e redundante, a empresa não está imune à indisponibilidade, o que pode causar perda temporária de receita. As aplicações mais robustas – mesmo não sendo críticas, mas que precisam de alto desempenho de hardware – devem seguir o mesmo raciocínio.

3. Personalização. Ao optar por um software on-demand, a possibilidade de personalização é quase inexistente. Afinal um dos aspectos que o torna de baixo custo é ser padrão para todos os assinantes. Nesse caso, a empresa contratante precisa se adequar aos processos de negócios do software do fornecedor.

4. Integração. Por funcionar no servidor do fornecedor e ser padronizado, o software on-demand não se integra automaticamente com os demais sistemas instalados da contratante. A troca de informações pode acontecer, contudo, de forma manual, através da importação e da exportação de dados.

Apesar desses fatores, o software como serviço vem avançando com grande velocidade em áreas que não são afetadas pelas restrições técnicas. Um bom exemplo são os sistemas de CRM. Os principais fornecedores desse mercado, como IBM e Microsoft, já oferecem há algum tempo seus produtos no modelo on-demand. Inclusive, um deles, o SalesForce.com, nem possui o modelo tradicional, ofertando apenas o SaaS.

Os softwares anti-vírus são outro exemplo dessa tendência. Fornecedores como a Mcafee possuem duas opções para o cliente: adquirir e administrar a segurança por conta própria ou assinar um serviço gerenciado pela Mcafee. Outros softwares já atuam do mesmo modo: treinamento à distância, gerenciamento de conteúdo e e-mail marketing.

Não é simples decidir a área da empresa para utilizar o software como serviço e o momento mais adequado para a mudança, que deve ser feita gradualmente, à medida da necessidade.

A boa notícia é que esse modelo normalmente permite o teste da implantação para avaliar a adequação ao negócio. O recomendado também é procurar fornecedores que já ofereçam softwares como serviço e realizar uma análise do custo total de propriedade (TCO) e do retorno sobre o investimento (ROI).

Fonte: [Webinsider] http://webinsider.uol.com.br/2008/05/20/software-como-servico-beneficios-e-precaucoes/




[Artigo no Webinsider] Estratégias e precauções na utilização comercial do Orkut

FAÇA UM COMENTÁRIO » . March 5th, 2008

Porque reúne muito público e não requer maiores investimentos, o Orkut é usado por empresas e indivíduos com propósitos de propaganda e marketing. Veja o que se costuma fazer e evite cometer erros que atrapalham tudo.


Por Murilo Gun

A rede social Orkut tem mais de 70 milhões de usuários, onde mais de 55% são brasileiros. A cada oito dias, 1 milhão de novos usuários ingressam no sistema. É, sem dúvida, a maior plataforma de relacionamento da internet brasileira. O site é utilizado principalmente para comunicação entre amigos, paquera e troca de informações através das comunidades.

Apesar dos termos de uso do site afirmarem que “o serviço é disponibilizado somente para uso pessoal”, existem muitas empresas explorando comercialmente o site, em ações que podem ser profissionais e bem pensadas ou, ao contrário, realizadas de forma amadora ou inadequada.

A utilização comercial do Orkut acontece de várias formas. Algumas estratégias são:

Marketing direto

Empresas podem reunir clientes e prospects em sua comunidade e utilizá-la como ferramenta de marketing direto para comunicação e relacionamento com o seu público. Um restaurante, por exemplo, pode oferecer descontos aos clientes que estiverem na comunidade. Desta forma, a comunidade poderá ser utilizada para enviar novidades e promoções do restaurante para seus clientes.

Pesquisas de mercado

Através das comunidades do Orkut, é possível fazer pesquisas qualitativas para conhecer melhor o público-alvo de um produto ou serviço. Também é possível utilizar o recurso de enquete das comunidades para fazer pesquisas quantitativas. As comunidades criadas espontaneamente pelos usuários servem de parâmetro para analisar a qualidade de serviços e produtos. A Skol, por exemplo, tem 1 milhão de usuários em comunidades positivas e 12 mil em comunidades negativas.

Enquanto isso, as Casas Bahia têm mais de 300 mil usuários em comunidades negativas e apenas 12 mil em comunidades positivas.

Recrutamento e seleção

Muitos departamentos de recursos humanos das empresas utilizam o Orkut no processo de seleção de candidatos, através da análise de fotos, scraps e, principalmente, das comunidades que o candidato escolheu participar.

Ouvidoria

As comunidades do Orkut também podem ser utilizadas como um ambiente de relacionamento com os clientes. Quando o Itaú criou a campanha “O Itaú quer ouvir você” com o objetivo de obter feedback dos seus clientes, muitos clientes e usuários optaram por utilizar comunidades do Orkut para comentar os serviços do banco.

Aproximação com o cliente

Empresas e profissionais podem utilizar seus perfis para comunicação com o seu público-alvo. A Nextel criou o personagem Pimentel, que “assina” um blog e tem perfil no Orkut, usado para comunicação com clientes e prospects da empresa. Neste ano de eleições municipais, muitos candidatos estão criando perfis para se aproximar dos seus eleitores. Atores, músicos, comediantes, palestrantes, professores e diversos outros profissionais também utilizam o site como plataforma de relacionamento com fins comerciais.

Links patrocinados

O Google vêm testando a utilização de anúncios de links patrocinados no Orkut. Com isso, será possível exibir anúncios em texto nas páginas do site.

Cuidados

É importante que as empresas observem algumas precauções importantes em relação à utilização comercial do Orkut. Uma delas é estar preparado para atender a demanda do público, que pode ser grande.

De nada adianta um candidato a vereador iniciar uma aproximação com os seus eleitores se não estiver preparado para responder as mensagens. Da mesma forma, uma empresa que pretenda utilizar uma comunidade como ferramenta de SAC precisa ter uma equipe preparada e treinada para atender a demanda.

Lembre-se também que seu público-alvo podem estar em empresas que bloqueam o acesso ao Orkut pois entendem que os colaboradores utilizam o sistema com muita frequência e perdem produtividade.

Seja transparente

Assim como em qualquer ação de comunicação (online ou offline), é essencial a transparência das ações entre a empresa e o seu público. Evite, por exemplo, criar perfis falsos para fazer comentários positivos em comunidades. Os profissionais que forem responsáveis pela comunicação através do Orkut devem ser devidamente identificados como representantes da empresa.

Pratique o marketing de permissão

A utilização comercial do Orkut deve seguir os princípios do marketing de permissão, ou seja, deve contar sempre com o consentimento do usuário em receber mensagens da empresa. Assim, nada de enviar scraps em massa para pessoas que não concederam permissão para isso, pois esta prática é considerada spam.

O fato de um cliente ter entrando na comunidade da empresa não significa que deseja ou aceite bem receber newsletters em seu endereço de e-mail. Para isso é necessário uma permissão específica.

Cuidado com o “efeito reverso”

Qualquer ação de marketing que utilize comunidades online precisa ser pensada com muito cuidado, de modo a evitar o “efeito reverso”, ou seja, gerar um retorno negativo para a empresa.

Em 2007, a comunidade do Orkut “Eu AMO Floripa”, que tinha quase 75 mil membros, foi “adquirida” pela RBS para promover o festival do verão “Floripa Tem”. A empresa pagou R$ 2 mil a um jovem carioca para se tornar mediador do fórum da comunidade, que teve seu nome alterado, logo em seguida, para “Eu Amo Floripa! Floripa Tem!”. Os membros da comunidade se sentiram usados (ou vendidos) e fizeram vários protestos online criticando a ação da RBS.

Potencialize as estratégias apresentadas, minimize os riscos observando as precauções e boa sorte na utilização comercial do Orkut!

Fonte: [Webinsider] http://webinsider.uol.com.br/2008/03/05/estrategias-e-precaucoes-na-utilizacao-comercial-do-orkut




[Artigo no Desafio 21] Os Benefícios do E-mail Marketing

FAÇA UM COMENTÁRIO » . February 26th, 2006

De acordo com um estudo realizado pelo Comitê Gestor da Internet, IBGE e Ibope, o principal motivo de acesso à internet no Brasil é o e-mail. Por isso, é essencial compreender os benefícios do seu uso por empresas no relacionamento com clientes, conhecido também como e-mail marketing.

Diferentemente do spam (mensagens indesejadas), é essencial ao e-mail marketing o consentimento do cliente, que pode ser explícito, quando ele mesmo opta por receber, ou implícito, caracterizado por uma relação evidente entre as partes. Seguindo esses princípios éticos, o e-mail marketing pode ser usado na oferta de produtos e serviços, na promoção de itens adicionais e de interesse específico, bem como em campanhas de fidelização, pesquisas de satisfação, cartões comemorativos e de aniversário.

Também é recomendado para envio de informativos periódicos, notícias, artigos e comunicados internos. Na organização de eventos, por exemplo, o marketing por e-mail pode ser aplicado para a distribuição de convites, confirmação de presença e agradecimento de participação.

Nesse sentido, as empresas que adotam o e-mail marketing têm uma série de benefícios: proatividade —em vez de esperar o interesse do cliente, a empresa pode encontrá-lo; interatividade — o cliente interage imediatamente com a mensagem; segmentação — é possível direcionar a mensagem por sexo, faixa etária e cidade, por exemplo; personalização — a mensagem pode ser facilmente personalizada com informações do cliente; mensuração — o retorno da ação realizada é acompanhada em tempo real.

Em comparação com a mala direta, por exemplo, o e-mail marketing oferece grandes vantagens. A primeira delas é a velocidade. Enquanto que, pelo correio, a mensagem tradicional leva de três a cinco dias para ser entregue, utilizando-se a Internet, o cliente a recebe imediatamente.

Outra vantagem é a economia, pois a comunicação digital reduz custos de criação e envio, bem como elimina despesas de impressão e manuseio. Além disso, a praticidade também é uma vantagem, pois, no relacionamento por e-mail, é necessário ter apenas o nome e a caixa postal eletrônica do cliente. Já por mala direta impressa, são necessárias várias informações: rua, bairro, cidade, estado e CEP.

Por esses motivos, a comunicação através do e-mail vem sendo cada vez mais adotada pelas empresas, como forma de reduzir custos e aumentar a eficiência no relacionamento com clientes. Contudo, é essencial, além da postura ética, oferecer sempre ao cliente a opção de suspensão do recebimento de mensagens, que deve ser bem visível e funcional.

Fonte: Desafio21 – http://desafio21.informazione2.com.br:8080/cms/opencms/desafio21/artigos/gestao/marketing/0006.html